Nie jest tajemnicą, że do prawidłowej diagnozy konieczne jest spełnienie dwóch warunków: odpowiednio dobrany zakres badań somatycznych i szczegółowy wywiad z pacjentem. Rozwijające się w szybkim tempie technologie medyczne znacznie poprawiły jakość tych pierwszych. Ciągle jednak wywiad z pacjentem to wyłączna domena lekarza, który musi posługiwać się sprawnie zarówno warsztatem medycznym, jak i umiejętnościami interpersonalnymi. W procesie leczenia istotny jest również sam komfort psychiczny pacjenta, który wynika z jakości dialogu z lekarzem, jego podejścia i uwzględniania psychofizycznych cech chorego. Czy w tak indywidualnej kwestii, jaką jest komunikacja na linii lekarz-pacjent, można wyodrębnić pewne standardy?
Ogromne znaczenie zagadnienia komunikacji pomiędzy lekarzem a pacjentem wynika z samego charakteru wizyty. W procesie, jaki zachodzi w gabinecie lekarskim, można wyodrębnić dwa aspekty: somatyczny, który dotyczy bezpośrednio choroby pacjenta i jego dolegliwości, oraz psychologiczny. Poza zdiagnozowaniem choroby, wypisaniem recepty lub skierowania do specjalisty na oczach pacjenta odbywa się bardzo skomplikowany i nie do końca jeszcze poznany proces oddziaływania psychologicznego ze strony lekarza. Wynika to z kilku faktów. Przede wszystkim wizyta w gabinecie lekarskim jest procesem bardzo osobistym, intymnym, dotyczącym bezpośrednio jednej z najwyższych potrzeb każdego człowieka a więc zdrowia. Informacje są odbieranie w dużym stopniu emocjonalnie, a ich siła zależy od kondycji psychicznej pacjenta. Czynnik stresu dodatkowo eliminuje racjonalne odbieranie komunikatów przekazywanych przez lekarza. Ważnym elementem, z którym spotykamy się w gabinecie lekarskim, jest ponadto postrzeganie lekarza w kategoriach autorytetu, a tym samym wynikająca z tego moc przekazywanych pacjentowi treści. Kiedy weźmiemy pod uwagę to, że każdy pacjent jest tak naprawdę zupełnie inny pod względem sylwetki emocjonalno-psychicznej mamy do czynienia z zagadnieniem, któremu warto się bliżej przyjrzeć i zastanowić, jak duży wpływ lekarz wywiera na pacjenta zarówno poprzez słowa, jak i zachowanie, postawę i organizację spotkania w gabinecie.
W omawianym zagadnieniu nie chodzi tylko i wyłącznie o komfort pacjenta podczas rozmowy z lekarzem, ale przede o wszystkim nawiązanie relacji opartej na zaufaniu, dzięki której łatwiejsze stanie się postawienie trafnej diagnozy wynikającej z wiarygodnego wywiadu. Równie ważny jest potencjalny wpływ na zachowania pacjenta już po zakończeniu wizyty, na odpowiednie stosowanie się do zaleceń, wyznaczonej terapii.
Prawidłowa komunikacja to lepsza diagnoza…
Komunikacja z pacjentem w gabinecie lekarskim nie powinna być traktowana w kategoriach zagadnienia drugoplanowego.
Od dobrze przeprowadzonej rozmowy zależy w dużej mierze jakość wywiadu lekarskiego i wiarygodność uzyskanych informacji. Poza koniecznością stworzenia klimatu do intymnej rozmowy z pacjentem (czynniki psychologiczne), chodzi również wykorzystanie wiedzy o tym, jakie pytania zadawać i w jaki sposób. Dzięki temu możemy zyskać pewność, że zebrane od pacjenta informacje nie są wynikiem gry losowej, ale dobrze zorganizowanego procesu rozmowy. Kluczem do osiągnięcia porozumienia jest między innymi okazanie empatii i zwrócenie uwagi na emocje pacjenta.
Dobry klimat do rozmów
Zarówno w księgarniach, jak i Internecie znajdziemy stosunkowo wiele ogólnych publikacji na temat poprawnej komunikacji interpersonalnej, które tylko po części odpowiadają charakterowi rozmowy lekarza z pacjentem i personelu pomocniczego z pacjentem. Ślepe przeniesienie tych zasad do gabinetu może przynieść więcej szkody niż pożytku. Sytuacja jaką mamy do czynienia w trakcie wizyty jest daleka od sytuacji codziennej, potocznej komunikacji i stąd zaleca się korzystanie tylko z opracowań przygotowanych specjalnie dla lekarzy.
Zasadą, która powinna stać się fundamentem wprowadzenia nowych standardów komunikacji, jest zmiana filozofii postrzegania pacjenta: z somatycznej, stawiającej chorobę i problemy zdrowotne w centrum zainteresowania, na holistyczną – gdzie człowiek postrzegany jest jako całokształt, spójną syntezę czynników psychicznych i fizycznych.
Lekarz zorientowany holistycznie zwraca dodatkowo uwagę na szereg drobnych elementów mających ogromne znaczenie w budowaniu poprawnych relacji od samego początku trwania wizyty. Przywitanie na stojąco, personalizacja pacjenta przez użycie zwrotu imiennego, zadawanie pytań niezwiązanych z pobytem pacjenta w placówce są wstępem do udanej wizyty i pomostem do najważniejszego etapu, jakim jest wywiad medyczny. Należy tak zorganizować miejsca siedzące, aby pacjent siedział naprzeciwko lekarza i dzięki temu utrzymywał kontakt wzrokowy. Najbardziej powszechnym błędem jest w tej sytuacji mówienie do pacjenta przy jednoczesnym uzupełnianiu kartoteki medycznej. Chory może wówczas mieć wrażenie pośpiechu i braku zainteresowania ze strony lekarza. Lekarz powinien mieć świadomość, że to on jest sprzedawcą usługi stąd „rytuały” i elementy identyfikacji zewnętrznej właściwe dla lekarza odgrywają znaczącą rolę (np. dyplomy na ścianach, biblioteczka, itd.). W dzisiejszych czasach nie sposób również pomijać zasad komunikacji niewerbalnej. Czy się z tym zgadzamy czy nie, badania jednoznacznie wykazują, że jesteśmy skłonni wierzyć i ufać osobom ładnym i zadbanym. Takie czynniki, jak: ubiór, fryzura, makijaż, sposób mówienia, tytuły naukowe, zainteresowania i styl życia kreują niezauważalnie wizerunek. Aż 70% komunikatu kierowanego na zewnątrz wyrażane jest właśnie przez język ciała: postawę ciała, wyraz twarzy, gesty, wygląd, ton głosu, mimikę twarzy, bliskość, sposób poruszania głową, itd. Część z nich tworzy tak zwane skróty komunikacyjne. Przykładem jest uporządkowane biurko, na którym centralnym elementem jest kartoteka pacjenta – komunikat jest w tym przypadku czytelny: „jestem skupiony tylko na aktualnej wizycie pacjenta”.
Atmosfera fachowości, bezpieczeństwa i opieki, będąca efektem właściwego doboru zarówno czynnika ludzkiego (pracownicy) i wyposażenia technicznego powinna towarzyszyć wszystkim etapom wizyty. Zarażanie optymizmem i pozytywne podejście do chorego jest misją tak samo ważną, jak celne postawienie diagnozy. Jednocześnie lekarz nie może na siłę budować atmosfery optymizmu, chodzi raczej o zrównoważone podejście „szklanki do połowy pełnej”, nie zaś oderwane od rzeczywistości epatowanie radością. Zwłaszcza, że praca lekarza często wiąże się z przekazywaniem złych wiadomości.
Holistyczne podejście w medycynie
Holizm (od greckiego słowa holos czyli całość) to pogląd według którego wszelkie zjawiska społeczne tworzą układy całościowe, podlegające swoistym prawidłowościom, których nie można wywnioskować na podstawie wiedzy o prawidłowościach rządzących ich składnikami.
Pojęcie holizmu w odniesieniu do pacjenta definiuje go jako nierozerwalną symbiozę elementów psychicznych i fizycznych, bez faworyzowania jednych lub drugich. W tej filozofii organizm człowieka stanowi całość – w procesie leczenia powinno się uwzględniać zarówno ciało (oddziaływanie somatyczne), jak i psychikę chorego. Tutaj przed lekarzem otwierają się ogromne możliwości zwłaszcza w zakresie rozmowy z pacjentem, wywiadu i przekazywania zaleceń medycznych.
„Komunikować się” zamiast „mówić”
Z samej definicji słowa „komunikacja” wynika, że jest to proces przekazywania i otrzymywania informacji w bezpośrednim kontakcie z inną osobą, dokonujący się za pomocą przekazu werbalnego i niewerbalnego (mimika, pozycja ciała, gesty, wysokość i natężenie głosu, czyli podstawowe aspekty mowy ciała).
Kolejną ważną kwestią jest dopasowanie rozmowy do samego rozmówcy. Pacjenci wywodzą się z różnych grup społecznych, wykonują odmienne zawody, reprezentują inne potrzeby, aspiracje oraz poziomy emocjonalne. Uwzględnianie czynników społecznych ma duże znaczenie już na etapie nawiązywania kontaktu z chorym, czyli od pierwszego momentu wizyty, kiedy nawiązuje się rozmowa jeszcze nie mająca związku z przyczyną wizyty. Pozwoli to przygotować psychologicznie pacjenta do przeprowadzenia wywiadu lekarskiego i wyzwolić zaufanie w kierunku lekarza. Drugim strategicznym etapem wizyty, po przeprowadzeniu wywiadu, jest przekazanie pacjentowi wskazówek terapeutycznych. Lekarz powinien korzystać z prostego języka pozbawionego fachowych zwrotów, prezentować plastycznie występujące schorzenie podając przyczyny jego wystąpienia, proces rozwoju i leczenia, obrazować wykonywane czynności (np. „teraz wykonam zastrzyk, poczuje Pan lekki ukłucie, nie będzie to trwać dłużej niż 5 sekund, więc nie ma się czego obawiać”). Pacjent poczuje się w centrum zainteresowania wówczas, kiedy lekarz będzie wysyłać komunikaty potwierdzające skupienie uwagi na tym, co mówi poprzez:
-
odpowiednie ułożenie ciała (pozycja otwarta, ręce i nogi nie mogą być skrzyżowane),
-
patrzenie w kierunku pacjenta zamiast uzupełniania kartoteki,
-
stosowanie powtórzeń będących potwierdzeniem słuchania („a więc mówi Pani, że odczuwa Pani codzienne poranne bóle głowy”),
-
stosowanie stwierdzeń podsumowujących („podsumujmy raz jeszcze dla pewności wszystkie występujące objawy…”),
-
wypowiadanie zdań w sposób wyraźny, z zaangażowaniem emocji,
-
włączanie do rozmowy elementów prywatnych i chwalenie pacjenta za cechy lub zachowania osobiste, jak niepalenie papierosów, uprawianie sportów, zdrowe odżywianie,
-
okazywanie empatii i zrozumienia.
W dialogu z pacjentem istotne jest również odniesienie jego sytuacji do innych przypadków, tak aby pacjent miał świadomość, że nie jest jedyną osobą borykającą się z określonymi problemami („proszę się nie martwić, to dosyć powszechne schorzenie”). Podsumowaniem wizyty powinna być projekcja procesu leczenia, czyli dokładne przekazanie informacji na temat tego, jak będzie wyglądać leczenie, kiedy należy się spodziewać poprawy stanu zdrowia, jakie objawy jeszcze mogą towarzyszyć chorobie. Sposób rozmowy musi uwzględniać stan zdrowia pacjenta i rokowania wyleczenia. O ile w przypadku błahych schorzeń można sobie pozwolić na odrobinę żartu w celu złagodzenia nieuzasadnionego lęku pacjenta, o tyle ton rozmowy, kiedy stan pacjenta jest poważny, musi już być dostosowany do sytuacji.
Pacjent poczuje się o wiele lepiej, mając świadomość, że jest pod opieką profesjonalisty, a więc zarówno lekarza dysponującego wiedzą, jak i przyjaznego człowieka o dużych pokładach empatii. Holistyczne podejście wymaga od lekarza, poza skupieniem się na problemie czyli chorobie, również zainteresowania osobą pacjenta, stworzenia intymnej atmosfery, uwzględnienia jego indywidualnych potrzeb, wychodzenia ponad farmakologiczne metody leczenia. Dodając do recepty kilka słów na temat zalecanej diety lub stylu życia na pewno umocnimy w pacjencie przekonanie o prawidłowo prowadzonej terapii i profesjonalnym podejściu.
Będąc w dobrym porozumieniu z pacjentem zapewnimy mu nie tylko wyższy komfort psychiczny w stresującej sytuacji wizyty, ale możemy podnieść trafność diagnozy i efekty podjętej terapii. Czy chociażby dla tych kilku argumentów nie warto poświęcić dialogowi z pacjentem więcej uwagi?
Artur Olesch
